实施ITIL重在活学活用

拒绝书呆子 实施ITIL重在活学活用
2007-05-09
LaMendola最近迷上了ITIL（信息技术基础设施库）。每次给客户做信息化项目的应用评估时，LaMendola总少不了问问他们对ITIL的了解有多少。“我看到客户对ITIL认证的需求越来越多，”他在邮件中写道：“不过知道一种应用是一码事，懂得什么是安全、什么是IT最佳实践又是另外一码事。”
Bill Hamilton是马里兹公司的企业架构师，这家公司专门为企业设计员工激励和绩效考评制度。Bill热衷于各种认证，他认为ITIL认证并不能取代员工的个人经验，但却能“排除术语障碍，给人们提供相互交流的基础”。对Bill来说，获得ITIL认证的最主要原因还是“让自己跟上时代，求职时更加抢手”。
按规则办事 告别“IT火枪手”
80年代，英国政府发布了一套IT服务管理的最佳实践指南，即ITIL。由于广受欧洲企业欢迎，ITIL现已出版多卷书籍并升级至3.0版，其影响力也开始蔓延到美国。随着IT的普及和基础架构的复杂化，上至企业用户/供应商，下至IT专业人员无不感觉到在IT服务中引入一套通用语言的意义，人们对ITIL的兴趣与日俱增。
对于itSM Solutions公司CTO——Hank Marquis来说，ITIL热潮的出现早在意料之中。这家位于北卡罗来纳州莱克星顿市的公司主要为EDS、Cisco、Verizon等大企业提供IT 服务管理（ITSM）方面的培训。Marquis表示，企业对ITIL以及和ITIL类似的规则的需求日益迫切，因为IT已成为业务运行不可或缺的动力。 “毫无疑问，IT已经变成一种日用品，越发重要且更加普及，因此也越来越需要规范化，只有建立规则才能使IT持续运行，”Marquis说：“过去，‘火枪手’们都只顾做自己的事，IT服务一团乱麻，但ITIL能让IT服务的交付从艺术变为科学。”
大约在两年前，日立数据系统公司全球解决方案服务部（以下简称GSS）就开始寻找让 IT咨询服务规范化的方法。该部门高级主管Scott Monaghan透露，GSS没有去建立自有标准，而是选择了久经考验的ITIL服务交付模式，因为这种交付模式在公司的存储服务客户中已经广泛应用。
GSS与Fox IT公司的ITIL专家们合作开发出一种针对客户的存储管理流程咨询服务，它使日立公司的存储用户能够应用与服务器管理和网络管理相同的最佳实践标准。 “如果你把数据看成一个供应链的话，采用不同的协议及流程来管理、定义和保护数据只会让它越来越混乱。很多时候，使用一种通用协议是使数据保持高效的最佳起点。”
GSS根据ITIL的标准变更了自己的服务交付模式，8个月后就已初见成效。“在一些大项目上，我们大概为客户节约了25%的重复工作时间，”Monaghan补充道：“导入ITIL也帮助我们从去年的收支平衡变成了今年的绝对赢利。”
供应商和专家：ITIL实施的关键
那为什么ITIL还没有大规模普及呢？主要原因是ITIL标准的实施难度过大。 Forrester 研究公司的分析师Thomas Mendel在2004年的报告中写道，ITIL描述了IT服务交付“是什么”，但却没有告诉企业“怎么做”。此外，ITIL并未定义流程改进的衡量标准，用户因此不确定如此费力的变化究竟能否有足够的回报。
不过，从2004年开始这样的障碍已变得不那么明显了，因为基础设施管理工具的供应商们增加了对ITIL的采用。他们让新版本的软件更易于实施，并且提出了衡量流程改进效果的最佳实践标准。
在女士服饰零售公司Coldwater Creek，ITIL甚至已经成了一种时尚。该公司主管分店的技术运营副总监Michael Carper说：“我们100个IT员工中就有80个接受过ITIL培训，它对我们而言非常成功。”
Coldwater Creek通过网络、印刷产品目录以及不断扩张的零售店面向顾客销售，这种多渠道的销售模式要求大家采用一套通用的操作规范。据Carper介绍，他们大约在两年前开始实施ITIL，首先导入了微软MOF（微软基于ITIL的产品，运行在虚拟环境中），紧接着又在8周内完成了对服务台的调整，应用BMC公司基于ITIL的软件实施了事件管理、问题管理和变革管理3个流程。
Carper给他的80个员工讲解了BMC公司的ITIL实施方法论——业务服务管理（BSM）框架，公司约有20名IT经理及技术领导人员参加了ITIL的基础认证培训。同时，Carper还从加拿大的IT服务管理权威公司Pink Elephant聘请了一位ITIL培训顾问，让其全权负责Coldwater Creek的IT服务管理工作。
Forrester的研究表明，大量涌现的基础设施管理工具、不断扩充的ITIL专家队伍、以及衡量流程改进的新方法是ITIL应用增长的推动力。Mendel预测，实施门槛的下降将促使许多CIO重新评估ITIL项目，并在2008年带来ITIL的大规模应用。但Mendel同时提醒CIO们不要把ITIL当成万能药。“尽管ITIL能更好地控制IT如何向业务交付服务，但它并不是业务流程管理和从业务角度审视IT的基础。在ITIL的参考框架下，真正的业务调整方式是自上而下，而不是自下而上的。”